Qu'est-ce qu'un score NPS ?
NPS (Net Promoters Score) est un système simple de mesure de la satisfaction client, utilisé par les plus grandes multinationales comme par la plus modeste PME.
Il consiste en une seule question qui résume toutes les autres : recommanderiez-vous nos produits ou services à un collègue ou à un ami ? L'échelle va de 0 à 10 et il n'y a donc qu'une case à cocher pour la personne qui répond.
Seuls sont prises en compte les réponses tranchées : les notes 9 et 10 sont mises par les personnes particulièrement satisfaites, les notes inférieures à 7 sont données par les personnes peu satisfaites et les notes intermédiaires, sont le fait de clients ni contents, ni mécontents.
Le score se calcule en retranchant du pourcentage des très satisfaits le pourcentage des très peu satisfaits.
Quel est l'intérêt du NPS ?
Le NPS a pour lui le grand avantage de la simplicité : facile à remplir, facile à calculer. Et en matière de prestations intellectuelles il est d'un grand secours car il permet d'avoir l'avis d'autres professionnels. Et quel autre moyen y a-t-il d'évaluer la qualité d'une agence de traduction ? Les tests pour de multiples raisons étant illusoires, le NPS est un bon moyen pour un client de se faire une idée du niveau de qualité d'un prestataire.
Néanmoins, comme tous les systèmes simples, l'interprétation est plus complexe. Dans la mentalité anglo-saxonne, quel que soit le domaine, que ce soit dans l'hôtellerie, la restauration ou la téléphonie, on est plus enclin à manifester une opinion positive que négative. Dans les pays latins, on sait très bien pointer les insuffisances, mais on sait rarement dire merci ou bravo. Dans les sociétés internationales où la qualité du service rendu est particulièrement calibrée, on relève presque toujours que les taux de réponse et les scores NPS sont supérieurs chez les anglo-saxons que chez les latins. En France, un 8/10 c'est (vraiment) très bien. Dans la grille NPS, c'est un avis neutre.
Voici donc nos résultats actuels, au 20/08/2018.
Le score NPS de A4TRADUCTION est actuellement de 100 %, avec un taux de réponse très important (plus de 25%), mais nous venons de le mettre en place.
Rappelons que le score de la société Apple est de 89%, et que le nôtre ne peut que redescendre au fur et à mesure que nous étendrons ce questionnaire à l'ensemble de nos clients.